How to contact Leaseweb Support

You can contact Leaseweb by creating a ticket from the customer portal, sending us an email, starting a live chat, or calling us. Please find below the detailed instructions on how to reach us.

Tickets

The recommended and most secure way of contacting us is by creating tickets from the Leaseweb Customer Portal. This is also the fastest way we can resolve any issue or share with you solutions.

Creating tickets for a specific product

Perform the following tasks to create a ticket for a specific product/service:

1. Login to the Leaseweb Customer Portal.
2. Under All Products (or from the Dashboard), find the product you want to create a ticket for. Click on its Equipment ID link to open the product details page.
3. In the product’s Details page, click Actions and select Create Ticket from the dropdown menu.
4. The Create new ticket page displays. Fill in the required fields:
   • Category/Department: Select the appropriate tab — Technical Support, Administrative Support, Datacenter Shipments, or Sales.
   • Depending on the category selected:
     • Technical Support: select the relevant product from the Select your product dropdown (e.g. Dedicated Server / Rack, Virtual Private Server (VPS), Public Cloud, etc.).
     • Administrative Support: select the relevant topic from the Select a topic dropdown (Finance – Payments and Invoices, Contracts – Changes and Cancellations, Accounts – Contacts and Users, Orders – Status and Delivery, or Others).
     • Datacenter Shipments: select the relevant topic (Announce Shipment (package) for Colocation, or Questions about Shipment (package) for Colocation).
     • Sales: select the relevant topic (Buy a new Service, Upgrade a Service, or Downgrade a Service).
   • Subject: type a clear subject for your request.
   • Message: describe your issue or request in as much detail as possible.
5. To attach files to this ticket, click the Upload a file button or use the Drag and drop area.
6. Click Submit ticket.

Creating tickets for a generic topic

Perform the following tasks to create a ticket for any generic topic:

1. Login to the Leaseweb Customer Portal.
2. Under Support (on the left panel), select Tickets. The Tickets page displays, listing all your current and past tickets.
3. Click the + Create a new ticket button (top right of the page).
4. The Create new ticket page displays. Select the Category/Department tab that best matches your request:
   • Technical Support — for issues related to your servers, cloud, or other infrastructure products. Select the relevant product from the Select your product dropdown.
   • Administrative Support — for billing, contracts, account, or order queries. Select the relevant topic from the Select a topic dropdown.
   • Datacenter Shipments — for colocation shipment announcements or questions. Select the relevant topic from the Select a topic dropdown.
   • Sales — to buy, upgrade, or downgrade a service. Select the relevant topic from the Select a topic dropdown.
5. Fill in the Subject and Message fields.
6. To attach files to this ticket, click the Upload a file button or use the Drag and drop area.
7. Click Submit ticket.

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Recommended best practices for creating tickets

Before you create any ticket, please check the Leaseweb Knowledge Base. It contains most of the information you are looking for.

Also please check the Leaseweb Service Status to see if there is any scheduled maintenance or outage that may affect your product/service.

Tickets with different departments

Depending on the nature of your request, your ticket may be forwarded to another department. If your request requires multiple actions from different departments, your ticket may be split into multiple tickets that can be handled in parallel for maximum efficiency and minimum time-to-fix. In this case, you will always be notified. Please, always track the ticket number corresponding with your request.

Multiple issues within a single ticket

Leaseweb discourages you to report multiple unrelated issues in a single ticket — which can easily lead to confusion. Reusing old tickets by replying to them is also strongly discouraged. In case you need to refer to an issue that is older than one week, all that you need to do is specify the original ticket number in your new request.

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Email

You can email any of Leaseweb’s listed contact addresses to create a ticket. For contacting Leaseweb’s Customer Care team, please send an email to customercare@leaseweb.com.

For contacting other departments (per entity), please see our Contact Us page on our website.

For security reasons, the support request received by email will only be processed when sent from a known (registered) email address. Leaseweb recommends you to set up a backup email address with a third-party provider, and update this as your secondary contact address when updating your details in the Leaseweb Customer Portal, in case your primary address becomes unavailable.

Please be aware that our ticketing system will ignore any reply-to: email headers. Replies will always be sent to the original sender.

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Telephone

When you contact us over phone, please keep your customer number handy. We will need it to respond to any telephone inquiry. If you are calling regarding an existing ticket, please keep the ticket number ready.

To see our phone numbers (per entity), please see the contact information page on our website.

Live Chat

You can chat with us from the Leaseweb Customer Portal or from our website.

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Contacter le service à la clientèle

Vous pouvez contacter Leaseweb en créant un ticket depuis le portail client, en nous envoyant un courriel, en lançant un chat en direct ou en nous appelant. Vous trouverez ci-dessous des instructions détaillées sur la façon de nous joindre.

Billets

Le moyen recommandé et le plus sûr de nous contacter est de créer des tickets à partir du portail client Leaseweb. C’est également le moyen le plus rapide pour nous de résoudre un problème ou de partager avec vous des solutions.

Créer des billets pour un produit spécifique

Effectuez les tâches suivantes pour créer un ticket pour un produit/service spécifique :

1. Connectez-vous au portail client Leaseweb.
2. Sous Tous les produits (ou à partir du tableau de bord), trouvez le produit pour lequel vous souhaitez créer un ticket. Cliquez sur son lien Equipment ID pour accéder à la page de détails du produit.
3. Dans la page Détails du produit, cliquez sur Actions et sélectionnez Créer un ticket dans le menu déroulant.
4. La page Créer un nouveau ticket s’affiche. Remplissez les champs obligatoires :
   • Catégorie/Département : sélectionnez l’onglet approprié — Support technique, Support administratif, Expéditions de centre de données ou Ventes.
   • Selon la catégorie sélectionnée :
     • Support technique : sélectionnez le produit concerné dans le menu déroulant Sélectionner votre produit (p. ex. Serveur dédié / Rack, Serveur privé virtuel (VPS), Cloud public, etc.).
     • Support administratif : sélectionnez le sujet concerné dans le menu déroulant Sélectionner un sujet (Finances – Paiements et factures, Contrats – Modifications et annulations, Comptes – Contacts et utilisateurs, Commandes – Statut et livraison, ou Autres).
     • Expéditions de centre de données : sélectionnez le sujet concerné (Annoncer une expédition (colis) pour la colocation, ou Questions sur l’expédition (colis) pour la colocation).
     • Ventes : sélectionnez le sujet concerné (Acheter un nouveau service, Mettre à niveau un service, ou Rétrograder un service).
   • Sujet : saisissez un sujet clair pour votre demande.
   • Message : décrivez votre problème ou votre demande avec autant de détails que possible.
5. Pour joindre des fichiers à ce ticket, cliquez sur le bouton Télécharger un fichier ou utilisez la zone Glisser-déposer.
6. Cliquez sur Soumettre le ticket.

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Créer des billets pour un sujet générique

Procédez comme suit pour créer un ticket pour n’importe quel sujet générique :

1. Connectez-vous au portail client Leaseweb.
2. Sous Support (sur le panneau de gauche), sélectionnez Tickets. La page Tickets s’affiche avec la liste de tous vos tickets en cours et passés.
3. Cliquez sur le bouton + Créer un nouveau ticket (en haut à droite de la page).
4. La page Créer un nouveau ticket s’affiche. Sélectionnez l’onglet Catégorie/Département qui correspond le mieux à votre demande :
   • Support technique — pour les problèmes liés à vos serveurs, au cloud ou à d’autres produits d’infrastructure. Sélectionnez le produit concerné dans le menu déroulant Sélectionner votre produit.
   • Administrative Support — pour les questions de facturation, de contrats, de compte ou de commandes. Sélectionnez le sujet concerné dans le menu déroulant Sélectionner un sujet.
   • Expéditions de centre de données — pour les annonces ou questions relatives aux expéditions de colocation. Sélectionnez le sujet concerné dans le menu déroulant Sélectionner un sujet.
   • Ventes — pour acheter, mettre à niveau ou rétrograder un service. Sélectionnez le sujet concerné dans le menu déroulant Sélectionner un sujet.
5. Remplissez les champs Sujet et Message.
6. Pour joindre des fichiers à ce ticket, cliquez sur le bouton Télécharger un fichier ou utilisez la zone Glisser-déposer.
7. Cliquez sur Soumettre le ticket.

Meilleures pratiques pour la création de billets

Avant de créer un ticket, veuillez vérifier la Base de connaissances Leaseweb. Elle contient la plupart des informations que vous recherchez.

Veuillez également consulter le Statut de service Leaseweb pour voir s’il y a une maintenance planifiée ou une interruption susceptible d’affecter votre produit/service.

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Billets avec différents départements

Selon la nature de votre demande, votre ticket peut être transféré à un autre département. Si votre demande nécessite plusieurs actions de la part de différents départements, votre ticket peut être divisé en plusieurs tickets qui peuvent être traités en parallèle pour une efficacité maximale et un temps de résolution minimal. Dans ce cas, vous serez toujours informé. Veuillez toujours suivre le numéro de ticket correspondant à votre demande.

Billets avec différents départements

Leaseweb vous déconseille de signaler plusieurs problèmes sans rapport entre eux dans un seul ticket, ce qui peut facilement prêter à confusion. La réutilisation d’anciens tickets en y répondant est également fortement déconseillée. Si vous devez faire référence à un problème datant de plus d’une semaine, il vous suffit de préciser le numéro du ticket original dans votre nouvelle demande.

Courriel

Vous pouvez envoyer un courriel à l’une des adresses de contact de Leaseweb répertoriées pour créer un ticket. Pour contacter l’équipe du service à la clientèle de Leaseweb, veuillez envoyer un courriel à customercare@leaseweb.com.

Pour contacter d’autres départements (par entité), veuillez consulter la page Contactez-nous de notre site internet.

Pour des raisons de sécurité, la demande d’assistance reçue par courriel ne sera traitée que si elle est envoyée depuis une adresse courriel connue (enregistrée). Leaseweb vous recommande de configurer une adresse de courriel de secours auprès d’un fournisseur tiers et de la mettre à jour en tant qu’adresse de contact secondaire lors de la mise à jour de vos données dans le portail client Leaseweb, au cas où votre adresse principale deviendrait indisponible.

Sachez que notre système de gestion des tickets ne tiendra pas compte des en-têtes de courriel répondre à :. Les réponses seront toujours envoyées à l’expéditeur initial.

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Téléphone

Lorsque vous nous contactez par téléphone, veuillez garder votre numéro de client à portée de main. Nous en aurons besoin pour répondre à toute demande téléphonique. Si vous appelez au sujet d’un ticket existant, veuillez garder le numéro du ticket à portée de main.

Pour connaître nos numéros de téléphone (par entité), veuillez consulter la page des informations de contact sur notre site internet.

Chat en direct

Vous pouvez discuter avec nous depuis le portail client Leaseweb ou depuis notre site internet.